Découverte métier Responsable Customers service
27 février 2025
Aujourd’hui, nous partagerons avec vous l’interview de Yassine, responsable customers service Logi Ports Shuttle et Nord Ports Shuttle filliale de Sogestran Logistics, de nous parler de son métier.
Bonjour Yassine, merci pour le temps accordé pour cette interview. Peux-tu nous présenter ton métier et le rôle de ton équipe ?
Bienvenue sur le plateau. Pour résumer le travail de mon équipe, nous sommes le premier point de contact opérationnel avec le client une fois la relation commerciale engagée.
Nous recevons, analysons et répartissons les demandes de mouvements de conteneurs de nos clients en collaboration étroite avec l’équipe de Damien, en charge de la gestion du transport fluvial, et celle d’Anthony, responsable du transport routier sur les derniers ou premiers kilomètres.
Nous avons une double casquette :
en interne, nous sommes la voix du client auprès des autres services opérationnels,
en externe, nous sommes la voix des opérations auprès du client.
Notre objectif : trouver un juste équilibre entre faisabilité, satisfaction client et gestion des aléas propres à notre métier qui ne manquent pas au quotidien !
Pour assurer un niveau de service élevé et créer une relation commerciale durable, mon équipe s’engage à répondre rapidement aux clients et à traiter les dossiers avec transparence. Une communication efficace est la clé : même en cas d’imprévus, si le client est rassuré et que nous lui donnons de la visibilité, sa satisfaction est assurée.
Lors de nos échanges, on ressent ton grand sens de la relation client. Quel parcours t’a mené jusqu’à ton poste actuel ?
Après une formation commerciale (Bac+3), complétée par un master en management international, j’ai travaillé plusieurs années en tant que chef de secteur dans la grande distribution, puis comme directeur de magasin. Depuis dix ans, mon approche est résolument orientée vers le client.
Quand j’ai eu l’opportunité de rejoindre Sogestran Logistics pour développer le service clients, j’ai sauté sur l’occasion, car j’aime sortir de ma zone de confort. Je maîtrisais la relation clients, mais moins le transport. Grâce à l’accompagnement de ma hiérarchie, j’ai pu monter rapidement en compétences. Cela fait déjà trois ans !
Qu’apprécies-tu dans ton métier ?
Dans la logistique, les opérations s’enchaînent à un rythme soutenu. Il faut être prêt en permanence, car on passe de 0 à 100 très rapidement. La réactivité est le maître mot, surtout sur un plateau comme le nôtre, en lien étroit avec les opérationnels fluviaux et routiers. Les journées sont intenses et dynamiques : impossible de s’ennuyer !
Lorsque j’entends des clients appeler en nommant explicitement un membre de mon équipe plutôt qu’en demandant simplement le service clients, je sais que nous avons su créer une véritable relation de confiance. C’est cela, les relations humaines : réactivité, conseil, bienveillance.
Pouvoir raccrocher le téléphone en sachant que j’ai transformé la frustration d’un client en satisfaction est extrêmement gratifiant.
Dans le cadre de mon travail, je suis parfois le "caillou dans la chaussure" de mes collègues Damien et Anthony, en étant la voix du client. Mais nous avons su instaurer une ambiance de travail saine, fondée sur la communication et la compréhension des enjeux de chacun. Cela nous pousse à nous challenger mutuellement.
Quelles sont les qualités que tu recherches pour travailler dans ton équipe ?
La relation client, c’est avant tout du savoir-être, bien plus que des compétences techniques. Il faut aimer échanger avec les clients, car nous sommes leur premier interlocuteur.
Il est essentiel de prendre le temps de comprendre les opérations, de poser des questions à ses collègues ou à son manager, et surtout, de laisser sa personnalité s’exprimer. L’humain et le ressenti jouent un rôle clé. La diversité des profils crée une complémentarité précieuse.
Et enfin, une qualité essentielle : savoir garder son sang-froid, car le client reste notre priorité absolue.
